アソビュー株式会社

沖縄の魅力は海だけじゃない！　沖縄・やんばるの森の素晴らしさを広めるべく、大自然の中を駆け回るバギー体験をはじめとしたさまざまなアクティビティを沖縄県内で4店舗運営している「どきどきヤンバルンチャー」様では、店舗間だけでなく外部パートナーともウラカタ予約台帳を連携し、予約管理の効率化にも取り組んでいます。今回はどきどきヤンバルンチャーを運営する、株式会社沖縄どきどきツアーズ代表取締役社長木村房祥様に、予約管理の改革を行った経緯や現在の管理方法についてお話を伺いました。

-ウラカタ予約を導入した経緯を教えてください
会社を立ち上げた当初は、まだ会社としての認知度が低くてお客様もあまり多くありませんでした。そのため、電話で予約を受けて、予約内容はExcelで作った表を印刷をしてそこに手書きで記入をしていたんです。当時は、頭でも覚えておけるくらいの予約数だったのでこの方法でも問題なくこなしていました。
でも、だんだんと業務が拡大するにつれて各OTAと契約をしたり、スタッフが増えていく中で、手書きの表で予約管理をするのには限界があると感じるようになりました。
ネット上で管理ができて、なにより現場のスタッフが操作しやすい仕組みがあればいいなと思い、予約管理ができるオンラインシステムを探し始めたのが導入の経緯です。もともと当社はオーストラリアのアクティビティ事業者から派生した企業で、アクティビティ先進国であるオーストラリアではこういった予約管理システムを導入していたこともあり、予約管理についてはいずれシステムを導入するつもりでいました。

-現在、どのようにウラカタ予約を活用していますか？
もうフル活用状態ですよ。電話での直接予約はもちろんWEBからの予約など、予約に関する全ての予約情報をウラカタ予約に入力してスタッフと共有しています。導入後から全ての情報が入っているので現在約5万3000件の予約情報がウラカタ予約に入っていますね。
スタッフたちは、自分のスマートフォンから予約管理の画面を都度チェックしています。新しく入った予約や変更した内容はリアルタイムで反映されるので、それぞれが別々の店舗にいても全スタッフにすぐ伝えることができるので連絡漏れもなくなりました。今となっては全予約の基盤がウラカタ予約になっています。

-どのようなお客様からの予約が多いですか？
今はコロナの状況ということもありますが、会社設立時からインバウンドでいらっしゃる外国人旅行客は少なめです。でも、それは意識をしてやっていることなんです。以前からインバウンドのお客様は人数を絞って受け入れていました。
それには私の経験論的な部分があるかもしれません。
もし、私たち日本人がハワイ旅行に行ったとしてワイキキのシャトルバス乗った際に全員日本人のシャトルバスに乗るのか、9 割がハワイの人で「アロハ！」って話しているシャトルバスに乗るがいいかって言われたら、ほとんどの人が後者の方が心に残る体験になると思うんですね。
なので、その状態をインバウンドの人にも作ってあげようと考えているので、バギー体験が5組いたら、1組だけインバウンドのお客様にして日本の雰囲気を存分に味わってもらいたいなと思っています。
ちなみにコロナ禍の今は、インバウンドではありませんが米軍基地があるので、アメリカ人の方がレジャーとして遊びにきてくれますよ。スタッフのほとんどが英語を話せるので、海外の人でも安心して楽しんでいただけると思います。

-リピートで来るお客様もいるのでしょうか
22〜25%ぐらいだと思います。夏は特に多いですよ。沖縄旅行自体、大体8割ぐらいがリピーターと言われていますが、滞在中に2回も来てくれる人もいて驚きつつも嬉しく思います。全お客様のリストというか、予約の台帳としてもウラカタ予約をよく活用していますのでリピートのお客様か新規のお客様かも一目でわかります。

-ウラカタ予約を利用していて良かったと感じる場面はありますか？
複数店舗の予約状況をその場で確認できる点はとても便利だなと感じます。
会社設立当初は1つしかなかった店舗も、現在は沖縄県内に4店舗にまで増えました。スタッフが自分の担当店舗のことだけではなく全店の情報を把握できることで、お客様への対応も抜け目なく行うことができるんです。
例えば、お客様が北部の店舗と南部の店舗を間違えて予約をしてしまった状態でご来店し、イレギュラーな対応が必要になった時、「私は北部のスタッフなので南部のことは分かりません」と答えるのではなく、予約画面を確認して「何店で何時に予約しているお客様ですね」とスムーズな対応が可能になりました。
また、お客様の到着が遅れることになった時も便利ですよ。他店のスタッフが遅刻の電話を受けたとしてもウラカタ予約のコメント欄に「○○様、何分遅れます。」と入力すれば、リアルタイムで予約が入っている店舗のスタッフ全員が確認できます。こういった他店舗との急な連携も焦らずに行えています。

-お気に入りの機能があれば教えてください
権限を変更したアカウントを外部のパートナーにも共有できるところです。私たちは、現在ホテルでもバギー体験の予約を行っているのですが、ホテルの方に入った予約は、ホテルの人が直接ウラカタ予約に入力をしてくれていて、私たちは画面上で把握できるようにしています。
でも、ホテルの人は弊社スタッフではないので、うちのスタッフと同じようにウラカタ予約を操作されてしまうと、場合によっては外部に漏れては困る会社の情報も見えてしまいます。そんな時に、権限を変更したアカウントをホテルの人に渡すことで見られたくない情報は守りながらも、ウラカタ予約を使って予約を入力してもらうことができています。

-実際に利用してみて率直な感想を聞かせてください
まず、操作が簡単ですよね。ウラカタ予約は細かくフィルターをかけられたり権限を決められたりと便利な機能がたくさんあるんですが、普通そういうのって機能があればあるほど操作を理解するのが大変になると思うんです。でも、そういった難しさはなく見た目がシンプルなのでとても使いやすいです。操作が簡単なことで、実現したいことに対して自分たちでカスタマイズもしていけるのでより使いやすく感じますね。
痒いところに手が届いてるなと思うこともあって、「本日の台帳」がすぐに開けるところとか特にそうです。「本日の台帳」がなかった場合、毎回カレンダーを開いて今日の日付を押して、そこから一覧を出すといった作業が必要になりますが、毎日使うとなるとその工程が少々めんどくさかったりするので、すぐに開くことができるのは便利ですし、アクティビティの現場に沿ったシステムになっていると思います。他にも、意外にありそうでなかった機能がウラカタ予約には揃っています。
ウラカタ予約導入前は受付時の予約確認に一人当たり平均2〜3分ほどかかっていたのですが、導入後は最短10秒、長くても30秒くらいで予約の確認が完了します。
受付時間が94％削減できスムーズにお客様もお迎えできています。繁忙期などはこう言ったお待たせする時間をできる限り少なくすることでお客様にストレスを与えることなくご案内ができるので助かっています。

-今後、ウラカタ予約に期待することはありますか？
予約人数に対してオプションなどの上限設定ができるようになったらもっと素敵だなと思っています。体験プランにオプションで「GoPro貸出」をつけることができるのですが、2名の予約なのに「GoPro貸出」のオプションを10台つけることはまずないと思うんですよ。でも、一応選択できてしまうので、入力ミスをなくすためにも2名で予約したら2台までしか選択できないようなシステムがあるといいなと思います。
バギーの体験プランですと、4〜10歳までのお子さんがいる場合は、お子さん1名につき、大人の方1名の同乗をお願いしています。そのため、お子さんが3名いた場合に大人2名だと、お子さんが1名乗れなくなってしまうし、バギーの台数もズレてくるので予約いっぱいだったはずなのに1台余りが出てしまい、もう1件予約取れたかも。となってしまいます。そういった状況をなくすためにも、大人の人数分しか子どもの人数を入力できなくなっているような仕組みがあると、これまで以上に正確で詳細な情報のもとでアクティビティの提供ができそうです。