アソビュー株式会社

多くの観光客で賑わう都市、京都。東山工房を構える「瑞光窯」様では、体験予約サイト「アソビュー！」と予約管理システム「ウラカタ予約」を活用し、高い満足度を誇る陶芸体験を提供しています。
人気コンテンツを提供する上での気づきや工夫、導入の背景などを「瑞光窯」の6代目、土谷瑞光様に伺いました。

-まずはじめに、瑞光窯の特徴を教えてください。

京焼・清水焼など、京都の伝統工芸品が作られる歴史ある窯元で、陶芸・ろくろ体験を提供しています。現代のシンプルなライフスタイルに寄り添うような色・形の焼き物を作れるよう薬剤にこだわるなどして、他社と差別化を図っています。
陶芸に対して「敷居が高い」「地味」だと思われる方も多いと思いますが、京都観光をきっかけに、そのイメージを払拭できるようなサービスの提供を心がけています。

-どのようなお客様がいらっしゃっていますか。

20～30代のカップルや女性のご友人同士が特に多いです。2～3名で来られる方が約5割を占めています。4～10名のグループやご家族が約3割、11名以上の団体の方が約1～2割です。修学旅行や社員旅行などでお越しいただいています。
また、最近は工房の前を通りがかったインバウンドのお客様が、体験にお越しになるケースも増えてきました。インバウンドのお客様は、コロナ前と比較して2～3倍に増加しています。

-個人で体験に来られるお客様の予約経路を教えてください。

公式サイトと電話で約半数を自社、残りをOTAサイトや旅行会社などで集客しています。
内訳はウラカタ予約経由が約4割強、アソビュー！を含むOTAサイトが約4割、約1割が旅行会社や他OTAサイト、1割弱が電話予約となります。

-「アソビュー！」と「ウラカタ予約」経由のお客様が過半数を占めているのですね。アソビュー！について導入の経緯を教えてください。

はい。アソビュー！は2012年から掲載し、活用しています。当時、体験に訪れるお客様は公式サイトを見た方のみという状況で、集客に限界があると感じていました。アソビュー！のような集客力のあるサイトに掲載すれば、売上アップにもつながるのではないか、としたのが導入のきっかけです。

-アソビュー！での取り組みとして、これまでにどのようなことをされて来たのか、簡単に教えてください。

掲載にあたって、一番意識したのは陶芸体験の伝え方です。
前述の通り、陶芸の「古い」「地味」、「敷居が高い」というイメージを一新したいと考えていたためです。
具体的な取り組み内容としては、写真の差し替えや文章の変更です。実際に体験している様子や作品の写真について、アソビューの担当者へも相談してアドバイスをもらいながら、若い方に魅力を感じていただける内容に変更しました。
例えば、笑顔いっぱいの体験写真だったり、器の写真も、「こんな器でおしゃれな生活をしたいな」とお客様に思ってもらえるような写真の撮り方を意識して、カメラマンにも指示を出すようにしました。

▲瑞光窯様のアソビュー！ページ

-現在若い方が多いと伺いましたが、もともとのターゲットも若い方を想定していたのですか？

はい、僕や、僕の周りの友人は「人生で一回は轆轤（ろくろ）を回してみたい」というのは共通の認識として持っていて。でもどこで回したらいいかわからない状況でした。
京都は観光で来ていただける強みがあるので、観光をきっかけに「自分と同じ20代の人達に向けてそういう機会を提供したい」と考えていました。
修学旅行や社員旅行などで京都にお越しいただく方の年代は幅広いですが、実際一番多くウチの窯に来ていただけるのは、20代の女性とカップルの方で想定通りとなりました。

-アソビュー！導入によって、利用者数は増えていった印象は受けましたか？

かなり増えた印象がありますね。ちょうど僕が瑞光窯に戻ったときは、体験予約サイトという存在が、これから伸びていくという段階だったので。アソビューに掲載を始めてから、一気に自社サイトや他の媒体からもお客様が入るようになりました。ありがたいことに、現時点まで右肩上がりでお客様が増え続けている印象です。

-瑞光窯様は口コミの件数、高評価がとても多い印象を受けますが、何か工夫している点はありますか？

評価や口コミに関しては、結構試行錯誤してきた部分があります。
まず評価ですが、「世界一美しい器を作れる体験にしよう」をコンセプトとして、クオリティの高いサービスを提供したい、という想いで出店をしました。
なので、「良いもの」を作ってもらうことを重視して、当初は時間も長めで料金も高めに設定していました。ですが、それではなかなか来店者が増えませんでした。
観光のお客様なので、もう少し手軽に体験したいというニーズが多いのかもしれないと考え直し、次はもう少し手軽に、短時間で安価なサービスを提供するようにしました。すると体験のお客様も増えて、多くの人に満足していただけるようになりました。
ただ、大多数のお客様は満足されるのですが、例えば「時間がちょっと短い」や、「もう少し自分で作った感が欲しい」というお客様の声も上がって来るようになりました。最終的にいま落ち着いてるのは、気軽に体験したいという大多数のお客様に対応できるプランと、自分でこだわって作りたいという方向けの、1時間で作り放題というプランを用意しています。

-利用者が多い人気のプランなどはありますか？

どちらかというと軽めのプランを選ぶ方が多い印象です。現在プランが3つあり、1つは20分でコップが作れるライトプラン、2つ目は1時間で作り放題のズイコウプランと呼ばれるプランがあります。
その間に30分のスタンダードプランというのも置いており、こちらもどちらかというと手軽に体験したい方向けのプランになっています。現在はスタンダードプランを選ぶ方が8割以上です。
様々なニーズのお客様に対応できるような今のサービスに変えて、お客様の期待とのギャップが解消されたことも、口コミの評価に繋がっていると思います。

–多くの利用者から口コミを書いてもらうために具体的に工夫してる点などがあれば、教えてください
口コミに関しては、体験が終わった後にお客様に無理のない範囲でお願いをする、というすごく地道な感じです。
ただ、ウチは小さな窯なので、ほぼマンツーマンで、お客様に1人のスタッフがつくようになっています。コミュニケーションを取りながら体験して、その後終わった流れで口コミの記載をお願いをするので、比較的書いてもらいやすいのかなとは思っています。
口コミを書く際、最低でも何文字以上などの決まりがあると結構お客様の負担になると思うのですが、アソビューの口コミは字数制限がないので、それも書きやすい要因のひとつかなと思います。僕は口コミをお願いする際は、「2分で終わります」と、とても手軽という事をお伝えしています。コミュニケーションの中で最後にサラッとお願いすると、書いてくださるお客様が多いと感じます。
平日など時間がある時には体験が終わった後、その場ですぐに書いていただくことが多いです。あとはやっぱり地道な努力ですね。口コミを書いてもらうって。
体験が終わって、会計までの間に書いていただく際には、スタッフは轆轤の土を拭いたり、片付けなどの作業をして、お客様も書きやすい雰囲気を作るように意識しています。

-詳細にアソビュー！活用の工夫を教えていただき、ありがとうございます！続いて、公式サイトの予約管理システム「ウラカタ予約」の導入背景を教えていただけますか？

はい、実は、ウラカタ予約の前身システムである「satsuki」からお世話になっています。アソビュー！掲載から間もなくして、satsukiを導入しました。

当時は1店舗のみの営業でしたが、satsuki導入前から自由記述式のお問合せフォームを活用し、公式サイトから予約ができる体制は整えていました。「□月□日 □時から〇〇プランで予約できますか」といったお客様からの問い合わせに対して、1名の担当者がスマートフォン上で1件1件メール対応をしていました。
satsukiに決めたのは、体験に特化していて使い勝手がよかったからです。やり取りがテンプレート化できること、自動返信機能や体験前日のリマインド機能があることなどが導入の決め手となりました。

-2022年、satsukiからウラカタ予約に切り替えとなった際にも継続をしていただいた理由を教えてください。

ウラカタ予約になるとご案内いただいたタイミングで、他社も含めて公式サイトに搭載する予約管理システムを再度見直しました。しかし、やはりアソビュー社のものが一番体験に特化していて、機能面で使いやすいと感じました。先に挙げた体験予約受付のテンプレートがあること、複数の予約サイトの在庫共通管理機能の搭載などです。

特に、私たちが重宝しているのは、必ず注意事項を確認の上、チェックしていただいた後にお客様に予約をしてもらえる機能です。「マスクを着用の上でご来店ください」「予約から〇分以上遅れた場合、他のお客様と順番が前後する場合がございます」等といったような、細かいけれど必ずお客様に伝えたい事柄を必ず見てもらった上で予約してもらえる点は評価しています。
それ以前も、必ず確認いただきたい点はメールでご案内していましたが、体験に来られた方に改めて伺うと「読んでいない」という方が多々いらっしゃいました。電話予約も1日5～10件程度受け付けていますが、数分間の通話では十分にお伝えできないこともあります。
一方、公式サイト経由のお客様に関しては、注意事項をご確認いただけていることが分かっているので、安心して受け入れができています。

▲瑞光窯様の予約チェックページ

また、料金カレンダー設定機能もウラカタ予約導入の決め手となりました。陶芸体験の料金を3段階に分けてカレンダーの日付によって運用を変えていますが、この機能を備えている
システムは限られていました。この違いは大きかったと感じています。

-ウラカタ予約について、どのように評価されていますか。

現在は2店舗に店舗を増やし、各店舗1～2名ずつで予約管理をしています。かつて1名の専任体制であった頃と比較すると1件の予約に対応する時間・工数も削減され 、満足度高く使用しています。

SEO対策には早くから取組み、サイトのリニューアルを重ねるなどし、ここ数年間は「京都 陶芸体験」キーワード検索時の上位表示をキープできています。自分たちの集客力を高めているなかで、ウラカタ予約でいつでも安心して予約が受け付けできる体制を構築できている点はありがたいと感じています。

-今後の展望を教えてください。
現在は多くの方が「京都　陶芸体験」で検索し、料金、サービス内容等を比較した結果で選んでいただいていると思います。今後は、瑞光窯の認知度やブランド力を上げ、「瑞光窯の器が好きだから」「あの器の色と同じ食器を作りたい」といった理由で来てくださる方を増やしていきたいです。
また、インバウンドの集客は強化していきたいと思っています。現状は全体で1割程度にとどまっていますが、2～3割はインバウンドの方にも体験いただけるようにしたいです。

-予約サイト「アソビュー！」に期待したいことはありますか。
「京都で陶芸を体験しよう」と決めて「京都　陶芸体験」で調べたときに出てくる情報をみて来ていただいてるかと思うのですが、これからは現状プラスで考えていかないと、と思っています。
アソビュー！を見て来店されるお客様は2割近くと多いので、例えばアソビュー！内で広告を打ってその検索をした方にはトップページにバナーが出てくるようになる。そして広告からの流入数や広告費から費用対効果などがわかるようになると、広告を打つ際に参考にできるので、いいなと思います。
また、これは思いつきですが、京都は「陶芸体験」と「ガラス吹き体験」が結構人気なコンテンツだと感じています。京都でガラス吹き体験に一度行った人が、次は陶芸体験につながるようなシステムがあるといいですね。
アソビュー！内で地域の人気体験がいくつかピックアップされて、そこをユーザーがお得に回れるような仕組みができると面白そうだなと思います。