アソビュー株式会社

「クルマを通じて、お客様に喜んでいただくこと、悩みや困りごとを解決すること」をスローガンに掲げ、滋賀県内でトヨタ車の販売を行っている滋賀トヨタ自動車株式会社様。

お客様との間にできる『信頼と感謝を育むこと』を基本方針として、1942年の創業以来、お客様のカーライフに寄り添ってきた企業様。
販促活動においてもお客様の満足を追求する姿勢は一貫されています。

今回は、アソビュー！ギフトの活用により、他社との差別化やお客様満足度の最大化に取り組んだ背景とその成果について、滋賀トヨタ自動車株式会社 営業企画部営業企画グループ 福原直人様にお伺いしました。

ーまず、会社のビジョンと実現していきたいことについて教えていただけますか？

我々は自動車販売店ですから、当然「お客様にクルマを買っていただく」というのが一番の使命です。ですが、今は「お客様に選ばれるお店」であることが以前より重要かつ一番の使命となりました。

というのは、トヨタ販売店は４つのチャネル「トヨタ店、トヨペット店、カローラ店、ネッツ店」が存在し、それぞれ特色の違う車種を販売していました。トヨタ店なら「クラウン」ネッツ店なら「ヴィッツ」といった感じで、販売店に独自色というものがありました。

しかし、2020年5月から全車種併売化がスタートしました。すなわち全販売店がトヨタすべての車種を取り扱うようになり、販売するクルマの違いがなくなりました。扱うクルマで特色を出すというスタイルは通用しなくなったのです。

そこで、クルマを単なる移動手段として提供するだけではなく、大切な人や仲間との思い出を共有したり新しい発見をするなど、お客様がクルマを使って人生を彩ることができる出来事や”ストーリー”を提供すれば他社との差別化が図れ「選ばれるお店」になれるのではないかと考えました。

また、当社は滋賀の地域のお客様、産業の力があって企業活動を行えています。
コロナ禍の影響で世の中全体の元気が無くなっていく状況を見て、「車やサービスの販売を通じて滋賀県みんなを元気にしていく」ということを今年はテーマに掲げています。
地域の特産品を特典に採用したりすることで、近江商人が提唱した「売り手よし、買い手よし、世間よし」の三方よしを実現していければと考えています。

ーその上での重要視しているポイントについて教えていただけますか？

もちろん売上が重要な指標になるのですが、お客様に喜んでいただく、つまり「お客様の満足度」の追求が大切です。

あくまで、クルマのご購入は我々にとってもお客様にとってもゴールではなくスタートです。お客様が車を手に入れた後も充実したカーライフを楽しんでいただけるように様々なサービスや体験を提供し、お客様がハッピーになっていただければ末永く良い関係が維持できると考えています。

常にお客様が満足する為に何が必要かを考えていかなければなりません。

ーその上での、これまでのキャンペーンの悩み、課題について教えていただけますか？

昨年5月の全車種併売化が決まった際に、いかにして他社との差別化を行うか、という点について、頭を悩ませました。

車種での差別化ができなくなるため、車を販売する以上の付加価値をお客様に提供していかなければならない、そんな中で、車の販売から一歩踏み込んで、お客様のライフスタイルを豊かにするような価値提供ができないか、と考えました。

従来の販促施策ですと、成約記念品としてお肉や家電などをお客様に差し上げていましたが、それでは今後提供していきたい価値の提供には至らない、お客様へのコミュニケーションも変えられない、そんな時にアソビュー！から提案がありました。

ーそんな中で当社の体験ギフトを活用いただいたと思うのですが、どのような点にご期待いただいており、実際の成果としてはいかがでしたか？

※滋賀トヨタ様オリジナル体験ギフト20000円相当を活用した成約キャンペーン

ご提案いただいて魅力に感じたポイントとしては、まず「体験を通してお客様に思い出をプレゼントできる」というコンセプトが、当社が思い描いていたストーリーと合致したことです。

実際にお車でおでかけをしていただくことはもちろんなのですが、体験を選ぶ過程でも「何をする？どこにでかける？」という会話の時間含めてお客様の思い出になるのではないか、そんな期待があり、導入を決めました。

成果としては、体験ギフトをご利用いただいたお客様のアンケートで「娘さんの誕生日に親子で味噌づくり体験をして非常に思い出になった。」という回答が寄せられるなど、当初想定していたストーリーが実現できていると感じています。

また、体験ギフトを導入したキャンペーンでは、目標に対して120%の成約台数を達成しました。

トヨタ全体でも成約台数が成長していますので、体験ギフトを導入したから成約台数が伸びた、とは言い切れませんが、車を購入されたお客様のその先のライフスタイルの充実、他社との差別化には繋がっているのではないかと思います。

ーその他にもメリットに感じていただいているポイントはございますか？

他社との差別化という観点では、比較的廉価に当社オリジナルの体験ギフトを制作できることも魅力に感じました。

ギフトBOXやギフトチケットなどのパッケージデザインから、お客様が実際に体験を予約される予約サイトのデザイン、選べる体験のラインナップまで、全て当社オリジナルで制作できました。

お客様への特別感の演出ができるとともに、「地域に還元していく」という観点で、滋賀の体験のみに絞った体験ラインナップにするなど、キャンペーンのコンセプトによって柔軟にカスタマイズできるのは使い勝手が良いポイントです。

ー貴社では繰り返し当社の体験ギフトを活用いただいていますが、その理由をお聞かせいただけますか？

商品自体の魅力もあるのですが、営業の方の提案や納品までのスケジュール管理、フォローアップを丁寧にいただけていることも継続して活用している理由の一つです。

提案については、当社ホームページの掲載事項やこれまでの商談でお伝えしたことを踏まえた上で、今当社が求めていることに対して、新しい切り口でご提案いただけています。

また、採用決定後も納品までのスケジュールを緻密に共有いただき、フォローアップもしていただけるため、安心して取り組めます。

他社様の事例や遊び体験に関する新しいトピックなどの情報提供も定期的にいただいており、お客様を喜ばせるパートナーとしてご一緒させていただいています。

ー最後に今後アソビュー！ギフトに期待いただいていることなどがあれば、教えていただけますか？

体験ギフトをご利用いただいたお客様向けのアンケートを過去実施させていただきましたが、実際にお客様に満足いただけているのか、を継続的にモニタリングできるような仕組みがあれば、是非取り組んでみたいと思います。

販促担当として日々販促を企画・実施しているのですが、実際のお客様の声が本部まで届いてくる機会は中々多くはありません。

企画の狙いは正しかったのか、次に向けた改善点は何か、実際のお客様のお声を基に改善していけると今後の販促活動をより良い内容にしていけると思っています。

ー本日はありがとうございました。