日時指定システムの導入で、ピーク時の混雑を分散化!顧客満足度の向上に大幅貢献

ケース・スタディ

コロナ禍での営業再開をきっかけに、入場を日時指定予約制に切り替えられたすみだ水族館様。

混雑の分散化により、顧客満足度向上に大きくつなげられた秘訣をお伺いしてきました。

日時指定システムで、ピーク時混雑を20%分散化!長年の課題の解消に

Q.日時指定チケット機能を導入した背景を教えてください
中村様
「導入の背景は2点あります。まず1点目は、コロナ対策です。密を避けるために入場制限をかけざるを得ない状況でした。2点目は、ウェブ購入率を高められることです。もともとデータ分析を強化したいと思っており、事前予約制にするとウェブ比率が必然的にあがるためですいろんな会社を比較した結果、「ユーザーの利便性が高い」「データ分析が強化できる」という2点からアソビューに決めました。」
※すみだ水族館 館長 中村様
Q.導入してどのような効果がありましたか
中村様
「長年の課題だった、来場時間の集中が分散化され、お客様の満足度が向上しましたもともと、施設特性上、来館が14時ごろに集中してたんですね。
それが日時予約制にしたことにより、時間ごとの在庫設定が可能になり、お客様も「14時がいっぱいだから、前後の時間を予約しよう」と自然と来場者が分散化されましたね。繁忙期のピーク時の混雑が20%程度削減されました。」
※前年比較の1日のイメージ図

web購入率の上昇により、繁忙期の購入待ち列が50%削減

※すみだ水族館運営担当 サブマネージャー 渡様

Q.入場オペレーションの観点ではどのような効果がありましたか
渡様
「前年度同月最大6つ開いていたチケット販売窓口を、3つまで削減することができました。
それによって、当社の窓口の対応工数も50%以上削減できました。また、お客様もチケット購入窓口に並んでいただく必要がなくなったので、満足度向上にもつながっていると思います。実際ウェブでチケットを購入されたお客様から「スムーズに入場できてよかったです!」という口コミをいただくことも多いです。」
※電子チケット購入者は、チケット窓口に並ばず、ダイレクトに入場が可能です。

購買データを活用し、来場者のエリアや属性分析を実施

Q.購入されたデータをどのように活用されてますか
中村様「コロナ対策で時間ごとの滞在者数は厳密にコントロールしたいので、システム上での1時間ごとの着券数と自社の退館者のデータは細かく見ています。
また、毎月いただいているマーケティングレポートを見ながら顧客属性の分析を行い、広告施策やイベントの企画に活用しています。」
※マーケティングレポートイメージ。データはダミーです。

購入者へのアンケート調査で、属性×満足の調査が可能に

Q.今後取り組んでいかれたいことを教えてください。
中村様
来場者属性×顧客満足度を分析していきたいと思っています。アソビューさんの仕組みをつかって、購入者に対してウェブアンケートをお送りする取り組みを始めました。
これまでは属性だけの分析でしたが、それぞれの属性ごとにお客様の満足度が測定することができるようになりました。
それだけではなく、展示ごとの満足度項目なども設けて属性ごとに満足度の高いコンテンツを把握することで精緻な顧客把握に繋げていきたいと思います。」
※属性×満足度調査イメージ。データはダミーです。

今日はお時間ありがとうございました!